Szybsze reklamacje w Lease Planie

(2008-09-09)

LeasePlan Fleet Management wprowadza uproszczoną procedurę zarządzania reklamacjami oraz jeszcze szybszy i sprawniejszy system obsługi klientów.

Co roku na zlecenie LeasePlan firma TNS OBOP przeprowadza Badanie Satysfakcji Klientów. Wyniki tegorocznego badania pokazały, że w ocenie klientów LeasePlan najmocniejszymi obszarami działań firmy są: usługi dopasowane do potrzeb i oczekiwań nabywców oraz kontakt klientów z osobami odpowiedzialnymi za flotę w LeasePlanie.
– Jednak naszą szczególną uwagę przykuły te obszary, które możemy rozwinąć i udoskonalić. Respondenci wskazali proces reklamacyjny, jako ten, który mógłby zostać lepiej dopasowany do ich potrzeb - mówi Artur Sulewski, Dyrektor Handlowy LeasePlan Fleet Management.
Nowy system zarządzania reklamacjami w LeasePlan, umożliwia jeszcze łatwiejszy dostęp poprzez trzy drogi zgłaszania zapytań – stronę www.leaseplan.pl za pośrednictwem formularza internetowego, dostępnego również dla kierowców (www.leaseplan.pl/serwis_uzytkownika); poprzez administratora floty, czyli narzędzie dla osób administrujących flotą odpowiedzialnych stronie klienta oraz bezpośrednio poprzez Dział Obsługi Reklamacji.
- Kluczowym elementem usprawnionego procesu jest jego większa dostępność dla klientów i użytkowników pojazdów. Każdą reklamacją zarządza od początku do końca jedna, przypisana do danej sprawy osoba. Nabywca usługi jest każdorazowo powiadamiany o zmianie statusu jego zgłoszenia. Dodatkowo, za pośrednictwem aplikacji Administrator Floty, klient posiada stały dostęp do kompletnej historii wszystkich zgłaszanych reklamacji oraz ich obecnego statusu - mówi Karin Kwaśnik, requests and complaints coordinator LeasePlan.
Elementem wieńczącym nowy proces zarządzania reklamacjami jest ankieta, wysyłana do klientów po zamknięciu reklamacji. Formularz zawiera 15 krótkich pytań oceniających poszczególne etapy procesu począwszy od zgłoszenia reklamacji, poprzez rozwiązanie sprawy, aż do jej zamknięcia. Oceniane są w nim m.in. takie kwestie jak ocena obsługi pracownika LeasePlan, skuteczność oraz szybkość reakcji.

Kalendarium imprez

Partnerzy